Marketing Mix in Real Hospitality Industry

Kalo di postingan gw yang sebelumnya tuh gw ngebahas about perbedaan tools yang dipakai dalam marketing mix di industry jasa and industry barang ,sekarang gw bakal ngebahas tentang tools nya itu sendiri secara lebih spesifik. Gw bakal kasih contoh real nya yang diterapkan di hotel dari tiap tools-tools yang udah gw bahas sebelumnya.

1. Product

Kalo di hotel sendiri ,produk-produk yang mereka tawarkan tuh biasanya berbentuk jasa. Dari sifatnya aja udah keliatan koq keq misalnya tidak berwujud , karena ga bisa kita liat , rasain ama panca indera kita sebelum kita membeli jasa itu. Contoh ketika kita makan di Restaurant ato ga kalo breakfast di restaurant , pasti ada waiter/waitress yang melayani kita , nah bentuk layanannya itu ga keliatan kan , cuma bisa kita rasain. Trus produknya juga sifatnya tidak terpisahkan dari sumbernya , misalnya produk yang hotel tawarin berupa kamar tuh pasti ga bisa dipisahin dari bangunan hotel itu sendiri. Trus udah gitu cepet banget berubahnya , alias dinamis tergantung siapa yang memberi layanan , dimana layanan itu diberikan dan waktunya juga menentukan. Contohnya, rate harga di hotel tuh berubah-ubah , kalo lagi high season pasti harganya mahal soalnya banyak peminatnya. Tapi kalo lagi low season , pasti discount gede-gedean tuh buat nambahin occupancy soalnya produknya hotel tuh perishable items, means kalo udah ga kejual di hari itu , udah deh ga akan bisa dijual lagi buat besoknya , beda ama barang yang tetep bisa dijual besoknya ampe laku semua (daya tahan ato daya simpan produk barang and produk jasa beda jadinya ,kalo barang kan bisa disimpen , tapi kalo jasa enggak bisa). Dan tempat juga menentukan , contohnya? Low season and high seasonnya hotel di Jakarta and Bandung beda. Kalo di Jakarta yang orientednya lebih ke business city , rata-rata high seasonnya tuh weekday and low seasonnya tuh pas weekend , kebalikan ama Bandung yang high seasonnya justru pas weekend soalnya banyak orang-orang Jakarta yang weekend butuh refreshing trus maen ke Bandung. Jadi sifatnya tuh flexible and dinamis, mudah banget buat berubah-ubah and tergantung sikon deh pokoknya…

2. Price

Mmm , gw bingung sih kasih contohnya gimana , tapi gampangnya aja deh ,  biasanya kalo gw liat harga di hotel kesannya kadang suka ohh enggak terlalu mahal deh , tapi begitu dapet harga nett , biasanya suka kaget sendiri , lha kenapa nih bisa jadi mahal gini…. Selidik punya selidik ternyata harga di hotel apalagi hotel berbintang tuh bisa mahal banget soalnya ditambah tax and service yang harus kita bayar juga , jadi selain membeli produk barang kita juga bayar buat produk jasa. Nah ini yang ngebedain hotel dengan harga-harga di tempat lain. Kalo di hotel tuh untuk dapat harga nett kita harus nambahin harga yang tertera dengan tax & service sebesar 21%. Biasanya tax sebesar 10% and service sebesar 11% , soalnya kita membeli jasa di hotel dan harus membayar penambahan sebesar 11% dari harga awal buat service yang kita beli. Kalo misalnya kita membeli produk hotel yang berupa room , kita juga membayar Housekeeping yang udah nge make up room kita alias mereka yang udah ngebersihin kamar kita. Trus kalo di restaurantnya tuh biasanya kita bayar service nya buat waiter/waitress yang melayani kita , makanya pelayanan yang kita dapet di restaurant hotel beda ama pelayanan yang kita dapet kalo cuma makan di restaurant cepat saji. Kalo di hotel tuh kita bayar service buat pelayanan yang udah kita dapetin dari orang-orangnya juga yang professional.

3. Place

Dalam memilih tempat atau saluran distribusi ato channel buat jual produk , ada beberapa hal penting yang harus diperhatikan supaya bisa jual produk tepat sasaran maksudnya tepat ke orang yang membutuhkannya. Tapi kalo untuk distribusi jasa sendiri ya sedikit sulit memberi contohnya , tapi umumnya kalo industry jasa tuh saluran distribusinya pake travel agent. Contohnya kalo di hotel tuh mereka kerja sama dengan agent tour and travel dengan dikasih harga khusus , jadi kalo ada orang yang mau wisata n mereka ga mau ribet jadi nyuruh travel agent buat arrange tour mereka , si travel agent nya bisa suggest ato nge arrange mereka buat nginep di hotel yang udah kerja sama ama travel agent itu tadi.

4. Promotion

Kalo untuk di hotel sendiri yang bertanggung jawab ama promotion tuh Department Sales & Marketing. Beberapa cara Sales team promosi hotel mereka adalah :

·         Advertising ato melalui iklan di media massa contohnya melalui internet , surat kabar.

·         Personal selling tuh contohnya dengan direct selling , ato sering juga di hotel tuh dengan telephone selling , mail order yang ditujukan ke potential konsumen.

·         Word of mouth ato dari mulut ke mulut , dalam industry jasa , teknik ini  pengaruhnya besar loh! Soalnya ketika banyak orang yang merasa puas dengan layanan yang mereka terima , mereka bakalan banyak sharing ke orang-orang sekitarnya yang bakalan menyebar juga and biasanya bakalan kebentuk deh persepsi banyak orang hanya dengan opini beberapa orang saja. Contohnya saja ketika ada event wedding di hotel , ketika tamu-tamu undangan merasa puas dengan makanan , dekorasi , pelayanan di hotel tersebut , mereka akan menceritakan pengalaman mereka ini ke orang-orang sekitarnya , sehingga kesempatan ini bisa dijadikan salah satu chance buat promosiin hotel tersebut.

Berhubung hotel adalah industry jasa , maka buat nge promote produk hotel yang berupa jasa juga butuh sesuatu yang berbeda dengan promote produk barang , soalnya kl nge promote produk jasa  , sales team harus memutar otak untuk membuat jasa yang tidak nyata menjadi nyata. Salah satu caranya adalah dengan memberikan symbol yang nyata (instructional material dan corporate design). Maksud dari pemberian symbol yang nyata itu sendiri biar konsumen dapat mengingat wujud fisik jasa tersebut. Contohnya symbol dari Hotel Padma yang memiliki symbol bunga lotus , sesuai dengan namanya yang berasal dari bahasa sansekerta “bunga lotus” dan memiliki arti “The foremost symbol of beauty , prosperity , and fertility” dimana terkenal dengan keunikannya , pelayanan yang berkualitas dan memberikan perhatian tulus serta pengalaman yang tak terlupakan kepada tamunya. Tantangan lainnya adalah untuk menciptakan citra yang kuat dari pihak produsen ke konsumen , caranya? Salah satunya dengan memanage physical and service evidence, fasilitasnya include penampilan dari pemberi jasa dan produk barang pendukungnya yang bisa berupa kartu nama , bill ato tagihan yang termasuk instructional material. Trus juga tantangannya sales team supaya bisa increase customer repeat order which means dengan adanya kepuasan yang dirasakan pelanggan maka ada kemungkinan dia akan beli ato menggunakan jasa si pemberi layanan lagi.

5. Process

Contohnya di hotel , memberikan layanan ke tamu butuh proses dari awal kedatangannya sampai ketika tamu tersebut meninggalkan hotel itu , kesan dan pengalaman yang dia alami selama menginap di hotel adalah prosesnya. Contohnya ketika tamu tersebut makan di restaurant hotel , ketika waiter/waitress nya greeting , escort dia ke tempat duduknya , trus taking order nya sampe menyajikan makanan pesanannya lalu tahap terakhir memberikan tagihan tamu tersebut sampai ketika tamu tersebut meninggalkan restaurant tersebut ,itulah prosesnya. Atau ketika tamu tersebut masuk ke lobby , doorman nya memberikan salam , lalu tamu tersebut check in dengan dilayani staff front office sampai ketika tamu itu menggunakan fasilitas hotel hingga tamu tersebut check out lalu meninggalkan hotel , itu semua adalah prosesnya dimana pihak hotel memberikan layanan yang akan diingat dan dijadikan pengalaman tamu tersebut apakah layanannya memuaskan atau tidak.

6. Productivity and Quality

Produktivitas dan kualitas berhubungan erat , mengapa? Karena kualitas adalah hasil penilaian atas produktivitas yang dihasilkan yang lalu dirasakan oleh konsumen. Contohnya di hotel-hotel berbintang , apalagi bintang 5 , mereka cenderung merekrut pegawai yang dapat menghasilkan jasa yang memuaskan yaitu dengan cara merekrut pegawai yang professional yang memiliki latar belakang pendidikan yang spesifik sehingga produktivitas atau hasil yang mereka berikan pun memuaskan. Bila hasil produktivitas mereka memuaskan , means kualitas pelayanan jasa yang dapat diberikan hotel tersebut juga tergolong baik sehingga konsumen pun akan merasa puas. Contohnya seorang staff front office yang dapat berproduktivitas secara baik maka ketika dia menghadapi tamu , ia akan dapat memberikan layanan yang sesuai dengan apa yang tamu harapkan , misalnya proses check in yang cepat dan efisien , pelayanan yang ramah dan informatif ketika tamu tersebut check in sehingga tamu merasa puas. Ia juga dapat mempromosikan produk dari hotel tersebut dan memberi informasi yang tepat kepada tamu , fasilitas apa saja yang dapat digunakan dan keuntungannya bagi tamu tersebut , ia dapat up-selling dan juga seorang professional yang dapat melakukan up-selling technique dengan baik sehingga guest tertarik dengan produk yang lebih dan hotel pun mendapat keuntungan lebih dari tamu tersebut. Ia juga dapat memberikan kualitas yang berbeda dari pesaingnya sehingga guest prefer buat memilih hotel tersebut karena hotel tersebut dapat menawarkan something different dari pesaingnya.

7. People

Dalam industry jasa , people atau orang-orang adalah important point. Soalnya kalo industry jasa lebih ke relationship antar manusia , hubungannya lebih personal dibandingkan industry barang. Udah gitu , proses produksi dan konsumsi service tuh berlangsung pada waktu yang sama , trus pengalaman dari si penerima layanan itu merupakan jawaban pemenuhan kebutuhan dan keinginannya dari si pengkonsumsi jasa. Makanya attitude , skill ama performance and penampilan si pemberi jasa harus dapat memberikan yang terbaik. Namun , namanya juga manusia , ada periode-periode ato saat-saat tertentu dimana performanya tuh menurun , nah salah satu cara menanganinya adalah dengan memberikan training kepada para staff agar dapat mempertahankan bahkan meningkatkan kinerjanya , makanya di hotel-hotel besar biasanya ada suatu team yang focus untuk memberikan training program untuk staff hotel , biasanya training department ini ada di bawah naungan HRD. Curcol sedikit deh , berhubung job training gw yang lalu di HRD (harusnya sih operasional , tp dipindah ke back office) jadi kalo soal trainingan gw mayan tau juga… Nah di hotel tempat gw job training ini , gw biasanya input data karyawan yang udah ikut trainingan… Pokoknya alurnya tuh mulai dari tiap bulan para Department Head harus bikin training plan untuk bulan berikutnya dan ada deadline nya juga , n sometimes kl udah lewat deadline , gw disuruh nagihin ke tiap-tiap department. Monthly training plan nya tuh isinya biasanya tanggal kapan mau diadain trainingan , topiknya apa , venue nya apa n jam berapa. Nah kalo udah kekumpul gw bikin Monthly Training Calendar nya trus gw print di kertas A3 trus gw temple di notice board biar para karyawan di situ bisa tau kapan ada training buat mereka n kapan mereka harus attend. Udah gitu gw juga yang ngurusin form absensi present list trainingnya nah kalo udah mereka isi gw input lah tu data ke computer and dari situ dapat summary list buat point2nya , dikirim ke regional training department.  Kan hotel tempat gw job tuh chain hotel , jadinya datanya dikirim ke pusat buat diolah ama mereka. Cara penilaian gimana nya sih gw kaga tau , soalnya udah masuk ke system , lagian bukan gw yang nilai , Cuma prosesnya setau gw sih begitu. Gunanya sih buat promosi karyawan and kasih reward juga kalo point training karyawan udah mencapai kuota yang udah ditetapkan buat dapet reward. And menurut gw juga emank penting sih buat ngasih trainingan secara berkala ke karyawan biar performa mereka tetep OKE…  Apalagi hotel tuh industry jasa.

Nah trus yang ga kalah pentingnya tuh konsumen juga yang merupakan pihak yang membeli dan menerima jasa pelayanan. Nah untuk pelanggan sendiri , kebutuhan dari masing-masing pelanggan juga beda , and bisa di klasifikasikan juga baik itu berdasar jenis kelamin , usia , profesi , etc. Jadi kalo nawarin produk hotel harus sesuai and tepat sasaran sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

8. Physical Evidence

Bukti fisik tuh factor yang ga kalah penting dalam industry jasa. Tapi kalo di industry jasa tuh sulit menunjukkan bukti nyatanya. Kalo untuk produk tuh contohnya kaya kemasan produk harus menarik , eye catching , kalo di industry jasa seperti hotel contohnya bisa dengan penampilan para karyawan yang rapi , seragam yang elegant bisa meyakinkan pelanggan bahwa orang yang akan melayani mereka adalah professional sehingga penampilan , grooming dan self confidence para karyawan juga merupakan hal penting sebagai bukti fisik dari suatu pelayanan jasa. Bayangin aja kalo di hotel bintang 5 , trus penampilan para karyawannya berantakan , groomingnya kacau… Udah males duluan kaliiii… That`s why physical evidence is important.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s